较好海格客车以客户为中心

作者: 时间:2020年09月23日 1条点评

海格客车以客户为中心

——访苏州金龙海格客车客户服务总监季永平

所有成功的企业没有不注重售后服务的,那么,苏州金龙到底在服务上有什么不同之处?客户服务总监季永平先生回答了这个问题。

转变服务理念,一切以客户为中心

斯堪尼亚海格A90整装待发

“苏州金龙特将原有的售后服务部更名为客户服务部,更注重以人为本的服务措施。”你看,我这个办公室就叫客服中心,而不是售后服务部。名称的变更,其实更多的我们服务理念的变更。售后,是以产品为主语,而客服呢,当然是以客户为中心,一切都站在客户的角度看问题。

观念转变了,行动当然也变了。比如说,以前只管产品,比如,大客车都是生产资料,赚钱机器,跑得很苦。有许多问题都不是质量问题,而是使用不当造成的,可是,我们站在客户角度想问题,一旦接到呼叫,我们会不计一切代价去服务,去修理,宗旨就是不能耽误客户赚钱。这一点,受到了所有客户的欢迎,我们都有了口碑了:“用海格客车,赚钱放心。”

成立呼叫中心

客户放心了,我们的工作却增加了,季永平说,我国汽车行业直到1998年才开始出现呼叫中心,以前大多数使用原始的,苏州金龙在客车行业率先建立“呼叫中心”,客户可以24小时对海外客车的任何一款产品信息进行咨询,也可以多年未清理的通惠河里都有啥?对产品质量和售后服务质量进行反馈,客户反馈的问题在第一时间得到处理,让客户和苏州金龙的联络大大改善。苏州金龙交车一个月之内会主动回访了解客户的使用感受,半年之内还会对海格客车用户进行专人或回访,在消费者的问题得到彻底解决后,公司将有专人在第一时间和客户取得联系。

率先引入全国联保概念

我们引入了全国联保的概念。客车长线跨省运营(旅游)很多,不管海格客车客户的车是在那个省市购买的,当其客车来到另外的城市或区域,当地的维修站都有对持有海格客车合格证的客车进行保修。价格全一样,配件当然也是总部统一调配。

海格A90高档客车首推保姆式服务

针对斯堪尼亚.海格系列豪华客车,苏州金龙客户服务部市场整体成交低迷在业内率先推出了保姆式服务规范,为客户提供与高端豪华客车公路之王相匹配的服务,定购高端车超过3台以上,我们的服务人员全程跟进,所以称之为“保姆式服务”。

斯堪尼亚目前在国内有12家服务站,苏州金龙有455家服务站,双方已经将服务站并站,对所有服务站双方共同建设,共同管理。目前,服务络半径不超过80公里,地级以上区域服务络半径在50公里以内。如果斯堪尼亚.海格A90因故障造成停运,当地服务工程师和服务站人员必须第一时间赶到现场,由负责服务调拨中心的业务经理启动服务应急措施,所需配件按照“绿色通道”《紧急配件需求流程》调拨、发运。

“2007年国庆黄金周呼叫中心只受理了7起客户服务需求,客户维修满意度稳步提升。”事实就是对苏州金龙海格客车服务工作的最好肯定。

(值班:吴奇)


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